８月２２日から１泊２日で東京へ自主研修に行って参りました。

いつもお客様が利用されている、カスタマーセンターや事故受付センター、そして、本社と全国でも有名な代理店さんの見学です。

　私は、保険と言う形のない商品を取り扱うという事で、どんな話をする相手でも、一度は相手の顔を見て仕事に取組みたいと心がけております。電話やメールだけでは、相手がどんな思いでそれに取り組んでいるのか、また、どんな体制でサービスを提供しているのか分かりません。そこで、自分の販売している保険会社のサービスは、どんな場所で、誰が、どのような体制で、どのような信念のもと取り組んでいるのか、実際にお伺いして、体験させて頂きました。また、本社や他県の代理店さんには、今後、保険の世界はどうなっていくのか？私たち代理店は、どのように展開していけばよいのか、学んで参りましたので、ご紹介させて頂きます。

「安心ステーション」・・・事故受付センター

http://msk-anshin-st.com

「安心ステーション」は三井住友海上の事故受付センターです。事故の際にフリーダイヤルに電話すると２４時間受付しています。まず最初に、研修室にウエルカムボードでお出向かえ頂きました。ありがとうございました。仕事の中身のご説明や受付体制をご紹介いただいた後、実際に事故受付されている様子を間近で見させていただきました。つながらないということを防ぐために、いろんな対策（大規模災害対策を含む複数事業所体制等）やシステム（すべての事業所の受付状況を一元管理するＡｖａｙａなど）最先端のシステムや体制で２４時間対応していることを確認できました。私もパソコンや外出先からの電話で日々利用するので、受ける側の体制も自分の目で確認でき安心しました。中でもＯＣＲファックスから、いろんな方の達筆で書かれた字を、パソコン上に打ち直し、されている方の入力の速さに目を奪われました。小林課長、石渡部長ありがとうございました。

「お車ＱＱ隊」・・・株式会社安心ダイヤル

http://www.ms-ins.com/product/car/gk/ →ロードサービスをクリック

こちらは、三井住友海上の自動車保険に付帯しているロードサービスの、２４時間フリーダイヤル受付センターです。こちらでも仕事の中身のご説明や受付体制をご紹介いただいた後、実際にロードサービス受付されている様子を見させていただきました。事故や故障での現場の特定方法を、私どもプロ保険の事務所所在地に置き換えて、どのように特定していくのか、実際に体験させていただきました。その中でも最新のスマホ受付（携帯ＧＰＳを使った場所の特定）の流れをご紹介いただきました。事前登録はある程度必要なのですが、今まで、大変な状況の事故故障現場から、言葉で場所を説明する作業が、サービス提供までの時間をかなり占めていましたが、スマホとアプリの普及が進めば、かなり短時間でサービスが受けれるようになるんだなと感動致しました。

「代理店経営診断センター」・・・三井住友海上ＥＳ㈱　新川ビル

念願の新川ビル前で写真を撮りました。保険会社の本社建物には特に伺うこともないので、どんな感じなのか気になっていました。ニューヨークのＡＩＧビルなんて、マンハッタンのウオ―ル街にバーンと建っていて、ビルから多分、自由の女神の像も見えて（想像）、いい場所にあるなーって眺めてた記憶があります。新川ビルも玄関には太い柱が何本も大理石（？？）で見えていて、素晴らしい、いでたちでした。今回の研修の講師は元富山支店長の岡さんです。岡さん７、８年ぶりにお会いできましたが、まず、全然老けておられず、元気いっぱいですね。親身になって、お話し頂くスタイルや、ぱっと話題を切り替える話し方は昔と変わりません。いろいろと生意気な質問もしたかもしれませんが、岡さんなりに考えてヒントを頂き、大変、勉強になりました。ありがとうございました。次回は、プロ保険一同、富山でお待ちしております。

「カスタマーセンター」・・・三井住友海上お客様相談窓口

http://www.ms-ins.com/→お問い合わせ窓口のタブを選択

保険会社の顔であるカスタマーセンターにも行って参りました。全体像をご説明いただいた後、お客様デスクや契約内容変更デスクを、間近に見学させていただきました。たまに直接電話する機会があるのですが、オペレーターはお名前や用件を聞くときには、パソコンのタブを１０個ぐらい同時に開きながら、もうすでにその画面を開いて、お客様が言われる内容を画面で確認しており、かつ、聞きながら受け付け作業を実行している場面を見て、システムとはこうして駆使するものだと見せつけられました。また、このくらい早くないと電話口でお客様に待たせる印象を与えてしまうのだなと、反省いたしました。特にカスタマーセンターでは、苦情や相談、事故受付までいろんな種類のお電話があり、どんな電話でも、どう対処するのかマニュアルだけでは片づけられない問題にも、正しくお客様の要望を導き、解決されているのだという裏側をしっかり確認できました。田中さん、豊田さん、庄司さん、皆様自信を持って仕事に取り組んでおられ、私みたいに頭に血が上るようなことはないのかな？ストレス解消はどのようにしてるのかななんて、まだまだ聞きたい事ばかりでした。これからも頑張ってください。

「ＥＣＯＭ駿河台」・・・三井住友海上本社駿河台新館と併設のＥＣＯＭ駿河台

http://www.ms-ins.com/company/csr/ecom/

駿河台新館に併設された「ＥＣＯM駿河台」は１階に無添加食品のレストランを備え、ガラスとヒノキと緑を融合した、とても良いフインキの一般開放スペースでした。夏休みの地元小学生も何かの自由研究をしていて、心地よい空間でした。ビルが立ち並ぶスペースにでも、緑が大切だという事が良くわかりました。今度は子供をつれて行き、１階でランチもいいなと思いました。

　水谷課長、普段１日、３０００歩も歩かない富山の営業マン３人が、猛暑日に、真昼の１時間で５０００歩は歩いたと思います。その後の昼飯はもちろん最高でした。その後の羽田空港では過密スケジュールと達成感で、搭乗待ちの間、３名ともぐったりしてたのは事実です。

　本社新館の周りに緑や動物が増えた事や、社員食堂、新館屋上の太陽光パネルや新館ビルの太陽の光をふんだんに取り入れたＥＣＯビル設計まで、本業と社会貢献をもって進展していく事を実感致しました。また、プロ保険の事務所を建て替える時にはＥＣＯMを参考にさせて頂きます。あんな事務所でお客様をお迎えできたら最高です。事務所前の小さな庭にも、頂いた花の種、植えさせていただきます。

「株式会社プリベンタス」・・・川崎市の三井住友海上の代理店さん

http://www.dairitenhp.com/prevent-us/

最終訪問先は私どもプロ保険と同業の代理店さんの見学です。最後に一番重要なところを持ってくるところが、プランニングしていただいた藤野さんの腕前だと思います。（最後まで気が抜けない！！）

矢島社長と従業員の皆様、お忙しい所お邪魔しまして、すいませんでした。社長はたくさんのお客様をお持ちながら、全く驕ることなく、「特別なことはしてないよ」っとたくさんの質問にさらっとお答えいただきました。経営計画から仕事の割り振り、営業マンに求めること、事務に求めること、社員採用の基準までシンプルに教えていただきました。１０年先や、もっと長い先まで自分たちがどうあるべきかを考えるのは難しいと私は思っていましたが、まず、お客様に対して、１０年先、２０年先をどう考えるかで、自分たちの役割や、スタンスを決めて取り組んでおられるのに、他店との違いを感じました。また、営業マンが良い成績を継続している一番の理由として、事務所に営業マンがおらず、日中は客先でお客様とお会いしている状態が実践できている事がすばらしいと思いました。プリベンタスさんの様な代理店さんが三井住友海上の代理店である事を誇りに思いますし、今後は、富山でも私どもプロ保険が、地元のお客様に支持されるよう頑張ります。プロ保険も創業４０年に近づき、これからも、より一層、地元のお客様を守っていきたいと思います。また、富山にお越しになる際は、是非お声かけください。ありがとうございました。

最後に、この研修を企画、同行いただきました、藤野さん、椋澤君、本当にありがとうございました。始発で飛んで最終便で帰って、３人ともクタクタになるほど精一杯の１泊２日でした。また、三井住友海上の各事業所の方々にも、前向きな姿勢と、Ｎｏ，１保険会社としての思いを受け取りました。また、裏方として見学のための便宜を図って頂いた皆様、仕事を中断して私の質問を丁寧にご回答頂いた社員の方々、ありがとうございました。きっと何らかの形で、私の目に映った姿や思いを、お客様にもお伝えしたいと思っております。もう次回を考えており、商品開発や経営企画部の方、柔道オリンピック代表や陸上部の方、剣道の実業団の方にお会いする企画でと思っております。何年かに1度は本社の中枢にいる方から、直接情報を得ることは大変重要だからです。

また、㈱プリベンタスの矢島社長様には、同業者であるにもかかわらず、包み隠さず質問にお答え頂く気持ちや、多くのお客様を１００年守っていこうとする使命感に感動致しました。皆様、本当にありがとうございました。